Erfolg am Empfang – Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
05.02.2025
Praxismanagement
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Das hat evolutionäre Gründe. Wir alle sind Nachkommen derjenigen, die die Einordnung „Freund oder Feind“ perfekt beherrschten. Wer das zur Zeit des Säbelzahntigers nicht konnte, hatte wahrscheinlich wenig Gelegenheit, seine Gene weiterzugeben. Noch heute tragen wir diesen Reflex deshalb in uns.
Doch was hat der Säbelzahntiger mit der Arbeit am Empfang zu tun? Vieles. Schließlich ist der Empfang der erste Kontaktpunkt zu Ihren Patientinnen, sei es am Telefon oder persönlich. Wie gut sich Ihre Patientinnen in Ihrer Praxis aufgehoben fühlen, können Sie deshalb von Anfang an beeinflussen.
Hand auf’s Herz: War macht sich im Laufe des Berufslebens täglich Gedanken über die Wirkung auf andere? Sind wir beim Vorstellungsgespräch noch nervös und auf Perfektion bedacht, schleift sich mit den Jahren der Alltag ein. Der Arbeitsplatz wird zur Normalität, Stress gesellt sich hinzu und irgendwann bekommt die persönliche Ausstrahlung deutliche Kratzer. Wie schade!
Regelmäßige Selbstreflexion ist der Anfang des Erfolgs
Überlegen Sie, was genau Sie ausstrahlen möchten. Am Empfang wahrscheinlich Attribute wie Freundlichkeit, Offenheit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Allein die Beschäftigung mit dieser Frage wird Ihre Haltung verändern – wahrscheinlich zum Positiven. Schließlich sind zufriedene Patientinnen Ihr oberstes Ziel. Und sicher haben Sie eine sehr klare Vorstellung davon, wie Sie selbst in einer Praxis behandelt werden möchten. Gehen Sie deshalb einfach mit bestem Beispiel voran.
Gute Stimmung im Team wirkt nach außen
Sensibel sind Patientinnen auch beim Thema „Betriebsklima“. Schließlich wirkt sich ein gutes Miteinander direkt auf die Motivation jedes/jeder Einzelnen aus. Umgekehrt ist auch schlechte Stimmung spürbar, sobald man eine Praxis betritt.
Wichtig sind deshalb ein wertschätzender Umgang, gegenseitige Hilfsbereitschaft, Toleranz, Aufmerksamkeit und eine gute Zusammenarbeit über die Hierarchieebenen hinweg.
Menschen sind Menschen, keine Visitenkarten
„Empfangsmitarbeiterinnen sind die Visitenkarte einer Arztpraxis oder einer Klinik“ ist einer der Lieblingssätze in der Ratgeber-Literatur. Aber sind Visitenkarten nicht etwas leblos? Deutlich persönlicher ist deshalb der Anspruch: „Empfangsmitarbeiterinnen geben der Praxis ein Gesicht“. Blickkontakt und ein schönes Lächeln sind dabei der wichtigste erste Schritt.
Und keine Bange: Auch erste Handlungen wie eine offene Körpersprache, Gestik, ein freundliches Grüßen oder die Patientin mit Namen anzusprechen wirken. Die „Schublade Freund oder Feind“ bleibt dafür bis zu vier Minuten geöffnet. Reichlich Zeit also, um beste Eindrücke zu hinterlassen.
Ein guter Auftritt - Auf diese 5 Dinge sollten Sie achten:
Haltung: Unsere Körpersprache ist der Spiegel der Seele. Kopf und Schultern hängen zu lassen, wirkt weder einladend noch freundlich. Deshalb Kopf hoch und dabei auch auf die innere Haltung achten: Ihre Patientinnen sind die wichtigsten Personen in der Praxis.
Mimik: Achten Sie bewusst auf ein Lächeln. Lächeln überwindet Hürden, auch Sprachhürden. Allerdings haben Menschen ein gutes Gespür dafür, ob ein Lächeln echt oder aufgesetzt wirkt. In Stresssituationen, in denen Ihnen nicht zum Lächeln zumute ist, deshalb kurz entspannen, um neue Kraft für die Arbeit zu tanken. (Tipps zur Kurzentspannung am Arbeitsplatz lesen Sie in der nächsten Ausgabe.)
Blickkontakt: Ein freundlicher Blickkontakt verstärkt Ihr selbstbewusstes Auftreten. Den Blickkontakt jedoch nicht mit Anstarren verwechseln. Als Faustregel gilt: Blickkontakt unter einer Sekunde signalisiert Desinteresse, ein bis drei Sekunden werden von den meisten Menschen als angenehm empfunden, ab drei Sekunden fühlt sich das Gegenüber beobachtet.
Stimme: Eine ruhige und warme Stimme vermittelt Souveränität. Achten Sie deshalb - gerade auch am Telefon - darauf, langsam zu sprechen und deutlich zu betonen. Oft sind Patientinnen etwas aufgeregt, wenn sie in einer Arztpraxis anrufen oder vorstellig werden. Wer durch die Stimme Ruhe ausstrahlt, gewinnt Sympathien.
Wortwahl: „Da kann ich Ihnen nicht helfen, ich bin nur am Empfang.“ „Nur“ am Empfang? Autsch! Oft machen wir uns unbewusst unbedeutend oder legen uns sprachlich nicht fest: „Das vertragen die meisten eigentlich ganz gut.“ Die meisten? Eigentlich? Ganz gut? Was soll diese Aussage bedeuten? Hilfreich ist eine selbstbewusste, verbindliche Sprache.
Vorschläge für die genannten Beispiele: „Am Empfang bin ich für die Terminkoordination verantwortlich. In Ihrer Sache erkundige ich mich gerne bei einer Kollegin. Ich rufe Sie dann heute Vormittag zurück. Passt das für Sie?“ Oder „Das Medikament hat ein gutes Nebenwirkungsprofil. Wie es vertragen wird, ist natürlich von Frau zu Frau unterschiedlich. Wenn Sie das Gefühl haben, von Nebenwirkungen betroffen zu sein, melden Sie sich bitte wieder bei uns.“